ヒューマンレポート 2022年度

販売店さまからいただく、在庫・納期・商品関連などのお問い合わせへの対応や、注文の受注処理が主な業務です。特に受電業務はハピネットの窓口としての役割を担い、会社の顔でもあることを肝に銘じ、迅速かつ正確な回答に努めています。

直接的な売り上げを生み出す業務ではない分、これまでも営業支援、業務効率化、コスト削減に注力してきました。年間2万枚以上あったFAX受注業務の電子化や、クラウド型コールセンターシステムの導入・運用など、業務のデジタル化にチャレンジし、ペーパーレス化による大幅なコストダウンと業務効率の向上を実現しています。

また当部門が導入した社外ツールが他部門にも波及し、大幅な業務改善につながったとの報告も受けています。今後も業務の圧縮や効率化を推進し、時間・コスト・労力の削減を図っていきたいと思います。

事業統合後に増加した問い合わせ件数への対応や、複雑化した業務の効率化を目的に2020年に導入したのが、クラウド型コールセンターシステム「BIZTEL」です。インターネット環境とパソコンがあれば場所を選ばず簡単に受電業務を始められるため、在宅勤務も可能です。

また、BIZTELの導入により応答率・保留時間・通話時間などのデータが可視化されたことから、課題の把握と改善に取り組むことができました。例えば、オペレーターごとに応答時間に差があるという課題を解決するため、オペレーター全体のナレッジを整理し、受電対応用のFAQを作成してCRM（顧客情報管理システム）の中に組み込み、受電時に顧客情報と共に速やかに確認できるようにしました。これにより、どのオペレーターが応答しても同じ品質の応対ができるようになり、サービス品質の安定化にもつながっています。

その他にも、IVR（自動音声応答システム）を導入して架電者ごとに着信先を自動で振り分ける仕組みを構築し、営業所の受電業務負担の軽減につなげるなど、新しい仕組みを積極的に取り入れ、受電業務全体の業務効率化とサポート品質向上の両立を実現しました。